记者观察网山西10月8日电（记者 栗顺平 见习记者 夏会德）“12345”政务服务便民热线以“急群众之所急、解群众之所困”为服务宗旨，为群众提供政务咨询、生活求助、事务投诉、建言献策等多方面便捷服务，解决群众的“急难愁盼”。为进一步做好“12345”政务服务便民热线工作，今年以来，朔州市应县大黄巍乡着力抓好“三提升”，推动“12345”政务服务便民热线“有诉必应”各项工作落实落细，促进“我为群众办实事”实践活动落地生根。

提升热线电话知晓度。大黄巍乡广泛宣传普及“12345”政务服务热线，不断提升“12345”政务服务便民热线的群众知晓度。一是在便民服务大厅、党群服务中心等人流量大的宣传活动站点，利用宣传单，对朔州市“12345”政务服务便民热线的服务宗旨、受理范围、工作流程、工作机制进行宣传解读。二是通过微信公众号、微信工作群等，向群众宣传“12345”政务服务便民热线相关知识。

提升办理流程规范度。大黄巍乡一是构建规范办理机制，建立健全运维管理工作制度和考核机制，确保办理质效。接到上级派发的热线工单后，工作人员第一时间登录平台账号，查看确认归属范围，属于本辖区的工单立即回复同意接收。随即联系相关行政村委会或其他单位，向其说明热线诉求，了解核实情况，明确责任主体，加快工单处理进度。二是制定考核方案，明确办理、督查和奖惩三个方面具体工作事项及职责，坚持“有责必接、关联必接”原则，及时进行答复和反馈，不推诿、敷衍、拖延。

提升来电群众满意度。大黄巍乡强化与诉求人的沟通交流，采取当面交谈或电话沟通等方式，在保证工作效率的前提下，提升群众满意度。一是通过实地走访、电话回访等方式，更好地了解群众真实的诉求和目的。对不能马上解决的问题，及时召开会议研究，确认解决或答复的方案和路径，组建告知专班，进行面对面政策宣传解释和回访沟通，争取诉求人的理解和支持。二是始终保持“严真细实快”的工作作风，全力推动“12345”政务服务热线办理工作取得新成效，确保群众反映的问题落地落实，切实增强群众满意度。

截至目前，大黄巍乡共接收并处理工单123件，响应率、满意率、解决率均达到100%。下一步，大黄巍乡将继续秉持“直通必达”“有诉必应”原则，以乡村两级党员干部入户沟通为纽带，继续拓宽解决问题的思路，争做百姓“贴心人”，争当服务“排头兵”，用实际行动提升群众获得感、幸福感。