记者观察网山西12月17日电（记者 栗顺平 通讯员 韩银桃）热线那头是出题人，热线这头是答题人。答卷质量如何，关乎着老百姓对美好生活的诉求与期盼。据了解，在11月15日的12345政务热线工单里有一份特殊工单，赵先生来电反馈，感谢山阴供热公司与12345热线，圆满解决了他的供暖问题。

自全面建设清廉山阴工作开展以来，山阴县行政审批服务管理局结合自己的工作职责，找契合点、下大功夫，把12345政务服务热线处办与清廉建设深度融合，从看似不起眼的小事抓起，努力把12345政务服务热线打造成群众与政府沟通最直接的桥梁，让政务服务“清”上加“亲”。

一桩桩看似“鸡毛蒜皮”的小事，其内涵却是“民之为大”。

一是必须接得通。为确保企业群众诉求事事有着落，件件有回音，该局工作人员时时刻刻将群众诉求放在首位，并在第一时间转派，保证群众诉求及时得到回应。截至10月31日，全县受理转办12345政务服务热线工单8908件。10月份共受理932件，接收退单件2件。按热线事由统计，10月份求助类745件，占比79.94%；咨询类47件，占比5.04%；投诉类127件，占比13.63%；建议类5件，占比0.54%；其他6件，占比0.64%。

二是必须答得好。该局致力于不断提升12345政务热线群众满意度，组织各部门共梳理12345知识库信息3286条，全面提升在线答复水平。随着疫情形势变化，疫情方面的工单数量也有所增加，处办人员及时解答相关的“政策咨询、物资保障、医疗救助”等问题，缓解市民焦躁情绪。特别是供暖季开始，每日将涉及供暖的工单汇总上报县政府，处办单位每周就工单处办情况集中回复，让相关工单得到快速处理，满意工单频现，12345热线赢得群众广泛赞誉。

三是必须办得实。一方面要“办得快”。12345热线工作人员及时督促相关部门第一时间回应群众的急难愁盼，坚持“急事急办、特事特办”的原则，尽可能缩短工单办理时限。另一方面要“办得好”。通过办结工单分析涉及民生事项，有针对性地对群众不满意的事项进行分类总结，做到提前发现问题提前解决问题，定期对疑难问题进行协调处理，联动解决企业群众反映的“办不成事”问题，对19家单位涉及的69件群众多次重复反映的不满意工单进行了督办，形成“受理-处置-办结-回访-监督”的闭环工作机制。